Über Effizienz-Dramen im Einzelhandel
Ne, ist schon klar: Eigentlich war genügend Personal eingeteilt. Dann aber wurde ein Kollege krank, ein anderer hatte einen familiären Trauerfall und der Auszubildende hat den Bus verpasst. Deswegen sieht sich eine wackere Angestellte vor die Aufgabe gestellt, gerade ganz allein den Betrieb zu stemmen. So etwas kommt in deutschen Supermärkten und Discountern vor. Um diese Fälle soll es hier aber nicht gehen – sondern um jene Situationen, in denen eigentlich genügend Personal anwesend ist, dennoch will einfach keine effiziente Kundenabfertigung gelingen!
Über alle bekannten Lebensmittelhandelsketten hinweg zeigt sich: Es gibt Standorte, an denen “läuft der Laden” vorbildlich, in einzelnen Filialen ist aber regelmäßig der Wurm drin. Völlig unabhängig von Stoßzeiten können sich da an einer einzigen Kasse Warteschlangen bilden, deren Personenanzahl für 1 bis 2 Fußballmannschaften reichen würde. Ich habe in letzter Zeit einige solcher Effizienz-Dramen beobachtet und dabei festgestellt: Eine der Ursachen liegt in der fehlenden Umsicht des arbeitenden Kassenpersonals. Als Kind habe ich noch Supermarktzeiten miterlebt, in denen Beträge händisch in Registrierkassen getippt wurden. Dennoch kann ich mich nicht an Staus erinnern, die über das Klatschzeitschriften-Regal vor der Kasse groß hinauswuchsen. Nun, da die moderne Technik das Scannen der Artikel übernimmt, könnte man meinen, dass die Kassierer zumindest mit einem Auge kurz die ausufernde Schlange “scannen” und Kollegen aus den Untiefen des Marktes zur Hilfe rufen könnten. Doch der Blick liegt viel zu oft nur auf dem jeweils nächsten Kunden, seinen Artikeln, dem Kassendisplay und teilweise auch auf den eigenen frischlackierten Fingernägeln. Da fehlt die Weitsicht, um zu erkennen, dass sich hinter dem Regal mit der sogenannten Quengelware die Kundschaft schon bis zum Pfandautomaten stapelt…
Doch auch wenn das Personal bemerkt, dass die Öffnung weiterer Kassen angebracht wäre, spielen sich manchmal Vorgänge ab, welche den Betrachter am eigenen Verstand zweifeln lassen. Neulich erst erlebt: 14 Personen warten an der einzigen geöffneten Kasse, in der eine Mitarbeiterin ihren Dienst tut. Ein Kollege kommt aus dem Lager, übernimmt den Platz der Kassiererin – das benötigt zusätzliche Zeit. Nun könnte dieses Duo zumindest für ein paar Minuten eine zweite Kasse öffnen, um den inzwischen auf 18 Personen angewachsenen Stau zu reduzieren und den Kunden zu zeigen: Wir kümmern uns! Doch die Mitarbeiterin verschwindet stattdessen im Lager, um für alle sichtbar Folien von einer Palette mit Gartenstühlen zu entfernen. Was das Personal in solchen Momenten scheinbar vergisst: Die Warenpalette hat keine andere Wahl, als in diese Filiale zu kommen – ich hingegen schon!
Ein bisschen liegt die “Schuld” an solchen Missständen meiner Ansicht nach auch an der stillen Leidensfähigkeit der Kunden. Da wird mit den Augen gerollt, da wird leise geflucht – aber der absolut gerechtfertigte Ruf “Zweite Kasse bitte!” geht vielen Menschen in einer Schlange nur dann über die Lippen, wenn sich die ersten Artikel in ihrem Einkaufswagen bereits gefährlich dem Mindesthaltbarkeitsdatum nähern.
Ich bin nun dazu übergegangen, Lokalitäten mit erwiesener Ineffizienz im Kassenbereich konsequent zu meiden. Ich nehme auch gerne längere Wege zum Einkaufen in Kauf, wenn ich dafür das Gefühl bekomme, als Kunde bedeutender zu sein als die Folie an einer Warenpalette. Und erst im Juni geisterte wieder die Schlagzeile durch die Medien, dass Ladendiebstähle in Deutschland auf Rekordhoch liegen. Wäre es da nicht umso wichtiger, jene Menschen mit Respekt und Effizienz zu behandeln, welche für ihre Produkte tatsächlich noch bezahlen möchten?
Foto: KI-generiert
